«  Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause pendant 10 minutes. »

« Vous voulez quoi exactement Madame ? Mes collègues parlent à côté de moi. »

« Vous ne trouvez pas qu’envoyer une réclamation pour ça, c’est abusé ? »

« Envoyez un courrier et on vous répondra en fonction. »

« Et donc vous avez besoin du nom de mon boss ? »

Malheureusement, ces répliques téléphoniques de conseillers sont bien réelles* : elles sont issues de services clients de grands groupes qui, souvent, investissent des budgets conséquents dans le marketing, la publicité oubliant que leur première vitrine, ce sont leurs collaborateurs.

Or, sur des marchés toujours plus concurrentiels, une vraie stratégie de fidélisation et de rétention des clients ne peut s’envisager sans l’engagement de l’ensemble des équipes. On parle ainsi d’ expérience collaborateur, qui peut devenir un levier puissant de l’expérience client.

L’importance de l’implication

Des collaborateurs qui ne se sentent pas impliqués, parce qu’ils sont considérés comme de simples exécutants, dans une logique productiviste à court terme, ne seront pas motivés, et donc pas forcément engagés par l’importance de délivrer une bonne expérience client. Or, des équipes qui ne sont pas orientées client, seront incapables de créer du lien avec les clients, et donc de les fidéliser…

Pour favoriser une véritable adhésion en interne, il faut donc savoir écouter ses collaborateurs, tenir compte de leur feedback de la même manière qu’il est indispensable d’écouter ses clients. Cela passe par la mise en place d’enquêtes internes, mais aussi par des moments d’échange dédiés au partage des bonnes pratiques, par une boite à idée… Vous mettrez ainsi en place un suivi de l’ expérience collaborateur primordial ! Des collaborateurs écoutés, considérés, vont non seulement adhérer et devenir acteurs à part entière de l’expérience client, mais s’avérer être une vraie valeur ajoutée pour votre marque.

Confiance et autonomie

Outre cette incontournable considération accordée à vos collaborateurs en contact avec le client, il est aussi primordial de leur faire confiance, de ne pas les enfermer dans des process, argumentaires, discours trop formatés, trop étroits.

Un conseiller qui n’a aucune marge de manœuvre se contentera souvent de répondre de manière impersonnelle et parfois totalement inadaptée, donnant au client l’impression de ne pas être entendu et compris. Pire, Le collaborateur qui se contente de lire des réponses toutes faites sans y adhérer va, à plus ou moins court terme, se démotiver, se désengager, et va fatalement finir par laisser transparaître sa frustration lors de ses interactions avec les clients.

Résultat : un client mal traité, et donc insatisfait… Avec pour conséquence une image dégradée de votre entreprise.

Pour qu’un collaborateur se sente investi, parti prenante de la qualité de service délivrée, il faut qu’il se sente libre de s’exprimer, acteur et non pas simple exécutant.  Il est donc nécessaire de lui accorder de l’autonomie et la possibilité de prendre des décisions, des initiatives, de faire des gestes commerciaux, évidemment dans un cadre déterminé en amont. Votre collaborateur, devant la satisfaction affichée des clients, se prendra au jeu et se sentira de plus en plus impliqué dans la qualité de service qu’il délivre.

Vous aurez ainsi réussi à mettre en place ce cercle vertueux qui permet aux entreprises ayant compris qu’un collaborateur heureux fait un client satisfait, de se démarquer de leurs concurrents !

Écoute, considération, autonomie…. Pour que l’Expérience Client devienne une réalité pour vos collaborateurs !

*Palmarès de la Relation Client – The Human Consulting Group (HCG)