Saison 1, Épisode 1. Qu’est-ce qu’un client insatisfait ? Quelles sont les sources de l’insatisfaction client ? L’insatisfaction est un sujet passionnant, j’adore le traiter. Il contient tous les éléments d’une série à suspens : un contrat, une trahison, un héros, une blessure, des sauveteurs, une quête, des négociateurs, de l’action, une demande de récompense, de l’argent, de l’amour à retrouver… Et puis une happy end ou un bain de sang ! Je vais essayer ici de vous faire vivre cette aventure.

Il était une fois un client insatisfait

Alors commençons par le début : il était une fois un client insatisfait… Mais ça vient d’où un client insatisfait ? D’ailleurs, c’est quoi un client (là je m’arrête, promis !) ? Si je suis un client, cela signifie que je me suis mis d’accord sur une chose (produit, service, délai de fourniture…) et sur un prix (achat ou abonnement, conditions de règlement…). Jusque-là tout va bien. Oui mais, je suis un client insatisfait !

Les sources de cette insatisfaction ?

Là, ça commence à devenir intéressant : manifestement, il y a un écart entre la promesse et la réalité. Ou du moins, la promesse que j’ai crue comprendre, et la réalité que l’on a imaginée me délivrer. Tiens, on voit déjà que la communication et la relativité font parties intégrantes de cette histoire.

Les sources de l’ insatisfaction client sont au nombre de 6. Par ordre croissant sur l’échelle de colère, on a :

1. Le changement: on a changé mes références et je suis un brin perdu.
2. L’effet d’atterrissage : mon désir d’achat assouvi, je suis finalement déçu… C’est le Consommation Blues.
3. Le sentiment d’injustice : oouups , une nouvelle version vient de sortir, et mon produit tout beau a moins de 3 mois !
4. Interlocuteur non concerné : j’explique mon souci d’utilisation et le technicien regarde sa montre…
5. La contestation : le fournisseur a oublié toutes ses promesses et ses engagements.
6. L’absence d’écoute: j’ai beau m’expliquer et m’exprimer, personne en face ne s’occupe de moi !

Voilà, un client insatisfait, c’est un client qui est arrosé par une ou plusieurs de ces sources. Et en général, s’il va crescendo vers la dernière (l’absence d’écoute), on commence à entrevoir le drame.

Vous voulez savoir la suite ? Ne ratez pas l’épisode 2 : un beau client insatisfait, ça coûte combien ?