La VoC ou Voice of Customer est un dispositif d’écoute client qui permet à l’entreprise d’adresser et d’améliorer la satisfaction client via la récolte de leur feedback. C’est un moyen d’évaluer l’expérience client concernant les produits proposés par une société. Cette expérience client est essentielle car elle permet aux entreprises de mesurer les besoins et les attentes des clients dans une optique d’amélioration continue de l’expérience délivrée.

90% des entreprises s’intéressent de nos jours à l’expérience client et cela ne cesse d’augmenter. Il s’agit de donner la parole aux clients quant à leurs souhaits pour leurs prochaines interactions avec une société. La VoC ne se traduit pas technologiquement uniquement en termes de mise en place d’une simple enquête : le but est de rassembler les commentaires des clients dans un même endroit afin d’analyser les données et de s’en servir pour améliorer la société. Il s’agit donc de déployer un dispositif d’écoute Client permettant de recueillir le feedback mais aussi d’exploiter toute la valeur des données récoltées.

En quoi la VoC est-elle importante ?

La VoC est essentielle car c’est d’elle que tout peut démarrer. Comme nous l’avons dit dans un autre article, la mise en place d’une culture dans une entreprise doit commencer par la finalité, l’expérience client. En effet, avant même de mettre en place les produits, la stratégie marketing ou autre, il faut se poser la question de ce que serait l’expérience client parfaite. En définissant l’expérience client et les attentes, vous pourrez alors construire un chemin qui mènera à cela. La VoC est alors là pour délimiter les attentes, les besoins et la satisfaction des clients. À partir de ces données, les collaborateurs pourront mettre en place une stratégie marketing qui leur permettra d’aboutir aux résultats souhaités.

Une entreprise qui ne se concentre donc pas assez sur la VoC pourrait passer à côté des attentes de ses futurs clients. Pour cela, vous devez définir une clientèle particulière et apprendre à la connaître. Plus vous connaîtrez vos clients, moins vous aurez de chance d’échouer. En effet, si vous connaissez vos clients et leurs attentes, vos produits pourront alors être plus ciblés et vos clients auront moins tendance à se tourner vers vos concurrents. De plus, connaître les besoins et les attentes des clients grâce à la VoC, vous permettra d’étudier l’efficacité de vos produits et les risques liés. La VoC est donc primordiale pour qu’une société s’épanouisse de la meilleure des façons.

Comment utiliser la VoC ?

La VoC, comme nous l’avons dit, permet de donner la parole aux clients. En cela, elle peut être utiliser pour différentes raisons :

La VoC peut servir à améliorer l’expérience client

Écouter vos clients vous permettra d’améliorer l’expérience client de votre société. Pour cela, la VoC met le doigt sur les problèmes que les clients ont rencontré, et vous donne alors les clés pour améliorer des points en particulier. L’expérience client deviendra alors plus agréable et vos clients se fidéliseront plus facilement.

Elle peut améliorer les produits et les services

Les commentaires émis par les clients peuvent se concentrer sur vos produits, ou sur certains services que vous proposez. Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces commentaires vous serviront à augmenter la performance de vos services, et à améliorer vos produits ou, s’ils sont déjà très appréciés, à les rendre encore plus attractifs grâce à la connaissance de vos clients. Pour cela, vous pouvez proposer des réductions sur vos produits les plus appréciés, ou bien à vos clients fidèles, un cadeau pourrait accompagner l’achat de leurs produits préférés.

Elle permet de cibler des points organisationnels particuliers

En effet, si vos clients vous font remarquer que le service après-vente est lent par exemple, vous pourrez alors mettre en place de nouvelles opérations afin d’améliorer ce service. Les critiques données à travers la VoC, seront donc des points précis, ciblés, qu’il faudra reprendre afin de fournir une meilleure expérience à vos clients. Les remarques peuvent aussi être positives et si tel est le cas, vous pouvez alors imaginer une journée dédiée à la présentation d’un de vos produits phares ou autres.

La VoC donne des solutions pour accroître le chiffre d’affaires

Tous les points positifs de la VoC, que nous venons de citer, vous donneront l’occasion de vous améliorer, de rendre plus heureux vos clients, et donc de rentabiliser votre société. Plus vous vous améliorez, plus vos clients côtoieront votre société, et donc votre chiffre d’affaires augmentera. En effet, il ne faut pas oublier que la VoC vous permet de fidéliser encore plus vos clients avec leurs remarques, et cette fidélisation aboutira non seulement à plus d’achat, mais aussi à de nouveaux clients avec la recommandation. De plus, le fait de cibler, de façon précise, les points à transformer et à améliorer, votre société perdra moins d’argent dans des structures qui s’avéreront inutiles par la suite.

Elle permet d’augmenter son NPS

La VoC donne la possibilité à vos clients de se faire entendre par votre société, et vous donne donc l’occasion de vous améliorer. En cela, après avoir observé certains changements, les clients verront les efforts que vous avez fournis et seront donc plus satisfaits qu’auparavant. Les clients auront donc plus envie de vous recommander et de se fidéliser, ce qui augmentera alors les résultats de vos NPS.

Pour résumer, la VoC est une démarche d’écoute client qui, grâce à des solutions technologiques adaptées, vous permettra de mener avec succès 3 étapes primordiales pour améliorer en continu votre Relation Client :

• Collecter : vous devez réunir tous les commentaires de vos clients, contents ou mécontents. Cela pourra vous permettre de mettre le doigt sur les problèmes récurrents et ceux qui le sont moins. Vous pouvez aussi mener des enquêtes de satisfaction qui renforceront les résultats déjà observés.
• Analyser : Après avoir récupéré tous les commentaires, les résultats des enquêtes et autres sources, vous devez exploiter la valeur de ces données pour en tirer des enseignements : les points d’enchantement, les signaux faibles, les urgences, les chantiers prioritaires à adresser.
• Agir : Après avoir collecté et exploiter le feedback de vos clients, vous devez en tirer des plans d’actions à court terme et des stratégies à mettre en place à plus long terme.