Les clients se révèlent parfois difficiles à suivre et à comprendre : pourquoi passent-ils tant de temps à choisir des produits, à les mettre dans le panier pour finalement rien n’acheter ? Le parcours client peut être différent pour chaque consommateur ; Pour cette raison,  il est essentiel de l’étudier de plus près. S’il est négligé, vous risquez de passer à côté de certaines ventes, voire de perdre des clients. Il est alors nécessaire d’établir un parcours client pertinent. Pour éviter les mésaventures liées à un parcours client mal adapté, vous devez penser comme vos clients, vous mettre à leur place et comprendre l’objectif qu’ils cherchent à atteindre en s’aventurant sur votre site internet, ou dans un de vos magasins.

Les consommateurs sont difficiles à cerner, notamment à cause des nombreuses interactions possibles avec votre société. Entre les réseaux sociaux, la notoriété, le bouche-à-oreille, les prix, les avis etc., le parcours client varie complètement d’un consommateur à un autre. Vous devez alors vous demander quel est le parcours de vos clients. Pour obtenir la réponse la plus juste et la plus pertinente possible, l’idéal est de demander directement aux clients. Il s’agit là d’une première étape : identifier le parcours client. A l’issue de celle-ci, certaines entreprises vont plus loin : elles récoltent des données consommateurs afin de mettre en place une carte du parcours client, qui constitue une ressource stratégique pour l’ensemble des collaborateurs.

Mais qu’est-ce qu’une carte du parcours client ? « Une carte du parcours client est une représentation visuelle du parcours suivi par vos clients pour atteindre un objectif avec votre société ». Grâce à cette carte, vous pouvez alors cibler les désirs de vos clients, mais aussi détecter et corriger les défauts de votre société. Cela vous permet d’améliorer alors votre parcours client. La carte du parcours client sera l’étape finale d’un travail approfondi, résultant de plusieurs collectes d’informations auprès de vos clients. Cette collecte d’information s’articule autour de 3 leviers principaux : l’inbound marketing, le ciblage précis, le focus client.

S’appuyer sur l’inbound marketing

L’inbound marketing peut s’avérer particulièrement efficace pour créer cette carte du parcours client. En effet, les clients et prospects vont s’adresser spontanément à l’entreprise, en exprimant des besoins concernant un produit ou service. Ils partageront en outre avec l’entreprise les points positifs et négatifs de son site internet, de ses magasins, de ses produits et même de la société dans sa globalité. Les clients délivrent ainsi de précieuses informations à exploiter lorsque vous cartographiez le parcours client. Il ne s’agit plus de deviner ce que les clients pensent mais bien de donner la parole aux consommateurs directement, pour qu’ils puissent réellement s’exprimer.

Cibler une clientèle précise

Le piège à éviter lors du ciblage est de viser une clientèle trop large, qui engendrerait des confusions dans votre stratégie marketing et relation client. Cela se traduirait par des ventes peu élevées, vous faisant ainsi perdre de l’argent et surtout un temps précieux. Il est donc indispensable de cibler une clientèle en particulier. Connaître le profil de ses clients vous permet d’adapter vos produits pour répondre au mieux à leurs attentes, et ainsi augmenter vos ventes. En outre, ce ciblage vous aide à établir un parcours client pertinent. Votre clientèle est peut-être réduite, mais ciblée avec précision. Ainsi, l’impact sur vos ventes s’avère très positif, puisque chaque consommateur qui entre dans votre cible trouve des produits et services qui lui correspondent. Tout cela aboutit alors à un marketing plus efficace et les objectifs de vos clients sont beaucoup plus facilement atteint.

Se concentrer sur les clients

Plus votre entreprise se développe, plus il devient difficile de se centrer sur vos clients. Selon les services, vos collaborateurs risquent de se concentrer davantage sur les ventes ou le marketing, et négliger le client. Or, celui-ci doit rester la première préoccupation de l’entreprise dans sa globalité car, sans client, votre société ne peut s’épanouir correctement. Une carte du parcours client peut alors s’avérer pertinente pour garder le client comme principal objectif. Veillez à ce que chaque service ait une carte afin de ne pas oublier les clients. En outre, cette carte présente l’avantage de regrouper les différents services de l’entreprise (le service marketing, le service commercial, etc…). La cartographie constitue donc un atout majeur pour chaque collaborateur de l’entreprise.

Une fois cette phase de collecte d’informations clients terminée, vous disposez de tous les éléments nécessaires pour bien démarrer la cartographie et établir un parcours client parfaitement adapté !