Psychologie et Relation Client

Chaque individu est unique et son expérience passée, ses attentes et sa vision du monde le sont aussi. Les relations entre sociétés et clients doivent alors refléter ce caractère unique et pour cela, les services clients devraient s’adapter à chaque client . Il s’agit de s’intéresser au client, à son problème. Cette dose de psychologie dans la relation client est alors pertinente car elle permet d’appréhender chaque client de façon personnalisée. En effet, chaque particularité individuelle peut être un tremplin pour mettre en place une relation privilégiée, unique et stable avec un client. Chaque individu présente une situation particulière qui mérite une attention tout autant particulière et une prise en charge adaptée. Il ne s’agit donc pas de présenter plusieurs solutions qui s’appliquent à tous, mais bien de réfléchir et mettre en place des solutions personnalisées avec un suivi individualisé.

De plus, quand un client prend contact avec un service client, il est presque automatique que la requête soit extérieure à la société.

Cela vous inquiète d’entendre que les problèmes sont tous uniques et personnels ? Ne craignez rien, c’est ici que la psychologie rentre en jeu dans la relation client. Elle permet d’appréhender chaque situation. Bien évidemment, il ne s’agit pas de maîtriser la psychologie, mais ces 10 conseils psychologiques peuvent s’avérer précieux pour une prise en charge simple et efficace du client.

La première impression est la plus forte

Ce n’est pas moi qui le dit mais Eugène Delacroix. Dans n’importe quelle relation, qu’elle soit personnelle ou professionnelle, la première impression est toujours primordiale. Cependant, les entreprises ne s’en soucient pas suffisamment et le client sait qu’il ne faut rien attendre de la première impression avec une marque, quelle qu’elle soit. Pourtant, cette première impression permet de se démarquer de la concurrence. Le client est alors surpris de l’accueil que lui réserve le service client et sera plus favorable à réitérer ses interactions avec la dite société. En effet, si le client décèle une caractéristique positive dans le service client, il sera amené à voir la société de façon beaucoup plus favorable. C’est ce qu’on appelle l’effet halo. C’est un phénomène psychologique qui montre à quel point la première impression peut s’avérer primordiale quant à l’image que la société renvoie. Un seul point positif et le client aura de la marque une vision positive.

Un langage positif pour une relation positive

L’utilisation des mots et le ton de la voix est très important au moment d’une conversation téléphonique, virtuelle ou physique et retranscrit une bienveillance de la part du service client. En effet, utiliser des mots chaleureux et une voix compatissante peut totalement changer l’appréhension d’une personne sur un individu ou une institution. Des chercheurs tel que Mark Robert Waldman et Andrew Newberg ont étudié le choix des mots. Leurs expériences ont démontré que c’est un influenceur puissant pour le cerveau. Entendre des mots sympathiques permettrait alors au cerveau de penser positivement. De plus, d’autres expériences avec des plantes ont montré que la voix et les mots ont un impact direct sur la positivité. Si l’on prend une plante et que l’on emploie des mots affectueux et un ton de voix doux, alors celle-ci poussera beaucoup plus vite et de façon beaucoup plus importante. Au contraire, si l’on insulte une plante avec un ton de voix agressif, celle-ci mourra rapidement. L’utilisation de termes positifs avec un ton avenant permettrait alors une meilleure relation avec le client qui verrait son expérience d’un œil beaucoup plus favorable.

Utiliser les noms que ce soit le vôtre ou celui du client

Il ne s’agit plus d’utiliser les formules de politesse impersonnelles comme « Madame, Monsieur » mais bien de se rapprocher du client personnellement à travers son prénom ou son nom. Commencez toujours une conversation ou un mail par le nom du client (tout en vérifiant l’orthographe). Cela lui permet d’y trouver une marque de respect, de politesse mais surtout une reconnaissance en tant qu’individu et non pas comme un énième client. L’interaction devient alors tout de suite plus personnelle et intime. Bien sûr, outre l’utilisation du nom du client, le vôtre est tout aussi important.

« Le nom d’une personne est pour cette personne, le son le plus doux et le plus important dans une langue » (Dale Carneige)

Vous présentez en tant que « Mathieu » ou « Sabrina », ou encore « Monsieur ou Madame Dupont » personnalise le service client. Vous n’êtes plus un inconnu pour le client. Cet échange personnalisé montre au client qu’il a affaire à un humain et qu’il sera pris en charge de manière unique contrairement à un chatbot par exemple. Utiliser les noms permet de rapprocher le collaborateur et le client. En vous présentant au client, l’interaction se distingue et devient alors une relation et non plus un simple échange entre deux étrangers. Le service délivré au client s’apparente alors plus à une discussion qu’à une transaction.

Montrer au client qu’il est important

 Il est essentiel de faire sentir à chaque client qu’il est valorisé. La théorie des besoins de Maslow peut s’avérer précieuse pour les services clients. Les différents échelons, s’ils sont bien utilisés, peuvent renforcer la relation entre client et marque de façon importante et beaucoup plus poussée. Par exemple « l’estime » représente la volonté de chaque être humain à être accepté et valorisé. Si votre service client met en valeur l’estime qu’il porte à chaque client, cela aura des retombées plus que positives pour vous mais aussi pour la relation avec vos clients.

Vous pouvez, pour cela, faire des compliments ou proposer des traitements spéciaux qui permettent à votre client de voir l’implication de la marque dans le bien-être de ses clients. Vous devez lui accorder une importance particulière dans chaque conversation, qu’elle soit téléphonique, virtuelle ou physique. Faîtes-lui savoir qu’il est important et précieux en lui octroyant des petits cadeaux ou gestes commerciaux présentés comme quelque chose d’exceptionnel, ou bien communiquez-lui des codes promos inconnus du public. Le client sera alors touché par la relation privilégiée qu’il aura avec votre marque et y sera plus attaché.

Ecouter votre client !

Si un client prend contact avec votre service client, c’est souvent lui qui parle le plus. Votre objectif, alors, est seulement de l’écouter pour cibler au mieux votre intervention. Cela encouragera le client à reprendre contact, notamment en cas de problème ou de demandes spécifiques. Vos interventions dans une conversation doivent se limiter à des questions pour cibler au mieux le problème et surtout n’émettre aucun jugement.

Le fait d’écouter peut paraître simple mais cela apportera beaucoup à votre relation avec votre client. Celui-ci se sentira pris au sérieux, respecté et lui permettra de rester détendu. D’ailleurs, le fait d’expliquer un problème permet au client de rester rationnel et de ne pas se laisser emporter de colère. Expliquer la cause de son énervement en détail, permet en effet de se calmer. Votre objectif est donc simple : écouter le plus sincèrement possible la requête de votre client et paraphraser ses demandes de façon claire et précise afin de l’aider et répondre au mieux à ses attentes.

Refouler vos instincts dans les moments de crise

Si vous recevez au téléphone un client insatisfait et colérique, la première réaction humaine est la défense ou l’attaque. Oubliez cela, il est important de garder son calme dès la première minute car, comme nous l’avons vu, la première impression est la plus importante. Bien qu’il soit plus aisé d’être sur la défensive, cela n’aidera pas au bon déroulement de l’interaction avec le client. Il faut rester calmer afin de calmer à son tour le client et de trouver une solution convenable. Face à un client surexcité ou hurlant, essayez de visualiser avant tout un être en détresse et incompris ! Après ce genre d’interaction, profitez-en pour en tirer un ROI !

Appréhender la colère

Votre objectif est de ne pas prendre la colère de votre client personnellement, mais bien au contraire d’essayer de le comprendre. Il faut savoir que dans une situation de stress, les mots nous échappent souvent et ne signifient pas toujours ce que l’on pense. Dans une situation de crise, tentez simplement de lire entre les lignes afin de récupérer les informations pertinentes à la résolution du problème, tout en faisant abstraction des possibles insultes et remarques désobligeantes. Pour cela, il faut vous poser des questions comme :

• « Qu’est-ce qui a provoqué la colère ? »
• « A-t-il eu des attentes qui n’ont pas étaient respectées de quelque manière que ce soit ? ».

Il vous faut vous mettre à la place du client pour appréhender au mieux sa réaction et le sujet de son énervement. De plus, il ne faut surtout pas oublier que les clients n’osent pas toujours se plaindre et que si l’un des clients se plaint, alors d’autres peuvent aussi souffrir et être mécontents en silence. Résoudre le problème d’un client c’est trouver une solution pour d’autres clients. Il vous donc refouler vos réactions instinctives afin d’aller au fond du problème et aider le client à retrouver la tranquillité qu’il cherchait dans un premier temps.

Maitriser l’art de l’excuse

Tout d’abord, les excuses sont à utiliser en cas de crises et de façon occasionnelle afin de ne pas les désacraliser. Les excuses, bien qu’elles soient des formules impersonnelles, peuvent s’avérer utiles quand elles sont utilisées à bon escient et adaptées aux situations. En outre, les excuses ne valent rien si elles ne sont pas sincères et intentionnelles. Pour cela, vous devez vous mettre à la place du client et rendre sincères vos excuses afin que le client se sente écouté et pris en compte. L’excuse peut avoir différentes formes, elle peut être une formule langagière ou elle peut être physique, c’est-à-dire sous forme de remboursement. D’ailleurs, selon une étude de l’université de l’État d’Arizona, une excuse sous forme de remboursement ou crédit est appréciée par 37% des clients. Cependant, en rajoutant des excuses sincères, le taux de satisfaction s’élève à 74%. Cela démontre à quel point les excuses, si elles sont bien dites et sincères, peuvent être un maintien au bon déroulement d’une relation entre client et marque. Il ne s’agit donc pas de prendre l’entière responsabilité des blâmes mais bien de comprendre le client et de compatir à sa situation.

Devenez encore plus empathique que vous ne l’étiez déjà

L’empathie qu’un collaborateur fait ressentir à un client permet à celui-ci d’oublier le caractère commercial de cet échange. Une relation humaine se met en place entre le service client et le client notamment grâce à cette empathie que des chatbots par exemple ne permettent pas. L’empathie éclipse le caractère intéressé du service client qui est le maintien de la clientèle pour des raisons commerciales et financières. C’est la meilleure prise en charge qu’un client peut espérer et cela passe donc par l’écoute, les excuses, la positivité et la mise en avant du client. L’empathie que vous véhiculez permet à l’interaction avec le client de devenir personnelle, humaine, unique et adaptée.

Le concept de réciprocité, une manœuvre pertinente pour la relation client

L’idée de ce concept est que si quelqu’un fait quelque chose de bien pour vous, alors vous ferez probablement quelque chose de bon pour cette personne en retour. Il peut paraître simpliste mais il régit chacune de nos relations au quotidien, qu’il s’agisse d’une relation professionnelle ou personnelle. Une étude a montré que dans les restaurants, au moment d’apporter la note, si un serveur offre aussi des bonbons, le pourboire sera plus élevé et fréquent. C’est cela le concept de réciprocité. Il est donc plus que pertinent d’utiliser la réciprocité dans la mise en place d’une relation entre client et marque. Elle permet d’approfondir la relation avec les clients et de la rendre plus durable. Vous devez alors matérialiser ce « bonbon » qui peut se présenter sous différentes formes, comme un guide gratuit, un avoir pour la prochaine visite … Cependant il ne s’agit pas de donner un « gros bonbon » mais bien de susciter la une agréable surprise chez le client qui deviendra plus gentil ou compréhensif pour les prochaines fois.

Alors, psychologie et Relation Client, ça vous parle ?

La psychologie et les concepts psychologiques peuvent être bénéfiques pour votre société et votre relation client. Ces 10 conseils de bon sens peuvent paraître simplistes, logiques, mais appliqués de la meilleure façon possible, ils entrainent des bénéfices évidents et rapides pour votre Relation Client.

Les relations avec les clients peuvent être complexes et les possibilités nombreuses, mais la psychologie peut vous aider à appréhender de façon efficace chaque client et surtout de façon intime, agréable et complète. Faire plaisir à votre client est essentiel, mais savoir réparer les étourderies tout en gardant votre sourire et votre bienveillance est tout autant indispensable. De plus, la mise en place d’une relation humaine avec votre client permet à celui-ci de se sentir valorisé, entendu, compris et unique. Il ne s’agit plus de régler les quelques problèmes entre client et marque, mais bien d’oublier l’entreprise au profit du client, et tout cela se fait grâce à l’application de quelques conseils psychologiques simples.