Les avis clients sont extrêmement précieux car chaque décision d’achat est influencée à 90%* par les avis publiés et 84%* des personnes font confiance aux avis en ligne. En effet, c’est un réflexe naturel que de regarder ce qu’on fait les autres pour valider sa décision, que ce soit un achat ou autre.

Ne pas encourager ses clients à laisser des avis sur les différentes plateformes comme Google, Yelp, Foursquare, Facebook, Tripadvisor ou encore sur votre propre plateforme, peut vous faire manquer une occasion de générer du trafic sur votre site (encore faut-il avoir un site internet). Peu importe votre affaire, que ce soit un commerce, une entreprise de services, un site de e-commerce ou autre, publier les avis et opinions de vos clients est primordial pour votre stratégie commerciale et marketing. Cela peut vous aider à gagner de nouveaux clients ou, au contraire, vous amener à en perdre si vous ne prenez pas en compte ces avis.

Pourquoi les avis clients sont importants ?

Il faut comprendre que les avis permettent d’appréhender vos produits ou votre business mais cela permet aussi de vous démarquer de la concurrence avec le « classement par étoiles » qui, selon 58% des personnes, est la mesure la plus importante. Cependant, certains pensent que mettre en place des rubriques pour les avis des clients peut s’avérer compromettant pour la marque, mais ce n’est pas le cas. Même si certains avis peuvent être désobligeants, les bénéfices seront importants, que ce soit avec les avis positifs ou avec les avis négatifs. En effet, ces derniers peuvent vous aider à déceler les points négatifs qu’il vous faut améliorer. Les problèmes sont ciblés beaucoup plus simplement et la marge de rectification grâce aux avis est plus qu’importante.

De plus, les avis laissés par les consommateurs, qu’ils soient négatifs ou positifs, permettent aux potentiels acheteurs d’avoir plus confiance dans le choix de leur achat car il n’est pas question de publicité mensongère, et le fait que vous laissiez à la vue de tous les commentaires permet de passer comme une sorte de contrat d’honnêteté entre la marque et les clients. Cependant, il est difficile d’inciter les clients à laisser des avis car ce n’est pas une pratique automatique pour tous.

Alors, comment les encourager à laisser des commentaires ou à noter les prestations ? Une étude a montré que si l’on demandait aux consommateurs de laisser un avis, 70% d’entre eux le ferait. Mais il ne suffit pas de demander, nous vous proposons donc 11 bonnes pratiques qui peuvent s’avérer précieuses pour la dynamique de votre site internet et par conséquent celle de votre entreprise.

Demander l’avis de vos clients

Comme indiqué plus haut, 70% des clients laisseraient un commentaire ou un avis si on leur demandait. Le fait d’avoir les adresses mails des clients peut vous permettre d’envoyer un mail quelques jours après leurs achats, avec le lien de la page des avis, en leur demandant de laisser un commentaire. D’ailleurs, vous pouvez même automatiser cette pratique avec certains outils.

Utiliser votre magasin comme point de collecte des avis clients

Si vous possédez un magasin ou un point physique, laissez au comptoir des cartes sur lesquelles vous demandez de noter les différentes prestations qui ont été proposées à vos clients pendant leur visite. De plus, le fait de montrer que vous êtes présents sur les différentes plateformes d’avis à l’aide d’un autocollant par exemple, incite les clients et visiteurs à aller jeter un coup d’œil sur ce qui s’y dit et peut-être même à laisser un commentaire.

Engager votre Service client

Le service client peut être un bon moyen pour suggérer au client de laisser un avis ou de se référer aux avis des autres clients. Par exemple à la fin d’une conversation téléphonique ou virtuelle, après avoir résolu un problème, vous pouvez suggérer simplement et poliment au client de se diriger vers une des plateformes d’avis ou sur votre propre site internet afin de laisser un avis sur le service client.

Investir dans un logiciel d’évaluation client

Comme nous avons pu le voir au-dessus, il existe des outils logiciels qui s’intéressent aux interactions entre client et avis en ligne. N’hésitez pas à faire cet investissement rentable pour booster vos ventes.

Récompenser vos clients

Une pratique courante pour inciter les clients à laisser des avis est de les payer. Cependant, cette pratique peut s’avérer dangereuse car si l’une des plateformes d’avis en ligne sur lesquelles votre marque est présente, apprend que vous payez vos clients pour des avis, vous risquez d’être pénalisé. En revanche, vous pouvez offrir par exemple une boisson gratuite, un bon d’achat, un code promo ou autres, aux clients qui laissent un commentaire en ligne à la prochaine visite.

Profiter des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux tels que Facebook ou encore Twitter peuvent s’avérer pertinents pour demander aux visiteurs de laisser des commentaires. Si des avis sont rédigés directement sur vos pages Facebook ou Twitter, un plus grand nombre d’acheteurs potentiels pourrait alors visualiser ces avis et commentaires et cela peut favoriser la concrétisation de l’achat.

Envoyer des cartes postales

Oui, cela peut paraître étrange mais certaines entreprises envoient des cartes postales personnalisées à leurs clients. C’est une façon originale de rappeler aux clients qu’ils peuvent et doivent laisser des commentaires. Avec cette pratique, vous pourrez vous démarquer de vos concurrents de façon fantaisiste et cela incitera de façon plus naturelle les clients à laisser un avis.

Inciter via les factures

Pour inciter les clients à laisser un avis, certaines entreprises se servent de leurs factures. En rajoutant une phrase ou deux pour demander aux clients de passer sur votre site internet, vous faites d’une pierre deux coups ; cela est d’autant plus efficace sur une facture numérique car vous pouvez insérer le lien internet directement.

Envoyer une notification

Pour les clients déjà fidélisés, vous pouvez envoyer des notifications directement sur leur téléphone après leur visite dans une de vos enseignes. Ces notifications servent alors à demander, gentiment, aux clients de laisser un avis sur le magasin en question par exemple. Pour cela, vous pouvez même combiner la notification avec une offre réservée à ceux qui laissent un commentaire, comme une réduction pour le prochain passage en magasin.

Faciliter la critique de vos produits

Il y a différentes manières de configurer l’espace réservé aux avis. Par exemple, certains sites de vêtements mettent en place un espace de commentaire directement sous l’article en question et laisse défiler les commentaires sur l’image du produit. L’acheteur potentiel va alors se référer directement aux avis en regardant les visuels du produit, et cela l’incitera plus facilement à laisser son avis, grâce à la facilité de l’espace « avis ». Par ailleurs, certains privilégient le système de « classement par étoile » qui s’avère être très simple. Un client laissera plus facilement un commentaire si la plateforme est simple d’utilisation et rapide.

Mettre en place une enquête de satisfaction publique

Si la pratique de laisser des commentaires sur des sites internet n’est pas forcément une pratique automatique pour tous, vous pouvez mettre en place une enquête de satisfaction avec des questions déjà préétablies auxquelles, de façon anonyme ou en indiquant ses coordonnées, le client répondra. En général, les enquêtes de satisfaction sont privées et réservées à l’entreprise pour améliorer ce qui a été critiqué, mais vous pouvez tout autant rendre public les résultats, ce qui permettra aux potentiels acheteurs de saisir les points positifs et négatifs de vos produits. Les enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées par mail ou par notification SMS pour les clients fidélisés, ou elles peuvent être directement proposées après la confirmation d’un achat sur les sites internet.

*Chiffres issus de l’étude Brightlocal