L’engouement très fort pour des dispositifs digitaux de plus en plus autonomes ne cesse de croître… C’est notamment le cas de l’Intelligence Artificielle (IA), qui suscite de nombreux débats, à commencer par sa place par rapport à l’humain.

L’IA a intégré les domaines les plus courants comme les plus complexes : logistique, automobile, restauration… Mais aussi  finance, armée, médecine. Il existe même désormais des assistants personnels à la maison !

Évidemment, la Relation Client a fortement évolué avec la vague de la digitalisation. Comment l’IA peut elle s’intégrer et trouver sa place dans ce secteur ? Quel rôle peut-t-elle  jouer ? Comment faire collaborer intelligemment  intelligence artificielle et humain ?

Un engouement général pour l’Intelligence Artificielle

Cette fascination est renforcée, depuis de nombreuses années, par de nombreux films et séries télévisées, dans lesquels l’Intelligence Artificielle fait fantasmer ou cauchemarder. Mais envisage-t-on réellement notre futur avec ? Est-on réellement prêt à l’intégrer dans nos habitudes, dans notre quotidien ?

Une étude IFOP de septembre 2017 met en exergue le sentiment des français face à l’Intelligence Artificielle. Leurs avis sont très partagés. C’est un sujet qui suscite autant l’intérêt que l’inquiétude. Si certains y voient un avenir prometteur, d’autres, à l’inverse, en ont une vision pessimiste.

Ainsi, 69% des français affirment être intéressés, dont 80% de diplômés du supérieur et 53% de personnes ayant le niveau du baccalauréat ou moins. Cependant, 64% des français avouent être inquiets face à l’IA.

Néanmoins, ils sont à 90% à penser que l’IA ne remplacera pas complètement l’humain, et à la considérer comme un complément, qui permettra de soulager l’Homme de certaines tâches.

L’IA dans la Relation Client

En termes de relation client, quand on évoque l’Intelligence Artificielle, on pense « chatbot ». Encore un mot qui suscite l’intérêt et qui attire, aussi bien les entreprises que leurs clients !

Selon une Etude UMANIS, 39% des répondants sont convaincus que le chatbot va révolutionner l’entreprise. 25% seulement estiment que la leur n’est pas prête pour ce type de dispositif, ce qui prouve bien que cet outil intéresse.

En outre, cette étude révèle que, parmi les métiers cherchant un assistant capable de tenir une conversation, 35% concernent un service client.

En effet, dans le cadre de la relation client, le chatbot présente aujourd’hui plusieurs avantages  pour les entreprises.

• 78% estiment que le chatbot permet d’acquérir et/ou de fidéliser le client grâce à une relation personnalisée.
• 74% jugent qu’il contribue à réduire le coûts.
• 68% considèrent que le chatbot simplifie et facilite le processus d’achat.
• 32% pensent qu’il permet d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, rendant ainsi la relation client plus efficace.

Pour le client, le chatbot présente l’avantage d’être accessible à tout moment.

• 66% des répondants estiment que le chatbot garantit un accompagnement sans contrainte 24/24h et 7/7j.
• 62% constatent qu’il apporte des services innovants aux clients.
• 60% affirment qu’il améliore la traçabilité des échanges.
• 45% considèrent qu’il optimise l’expérience utilisateur en fluidifiant l’interaction.

Paradoxalement, le chatbot semble permettre une amélioration en termes de suivi de la relation client !

Une dimension humaine essentielle dans la relation

Ainsi, le chatbot représente un canal supplémentaire et efficace pour rentrer en relation avec une entreprise. D’ailleurs, les entreprises plébiscitent son intérêt en termes de qualité de service et de désengorgement des ressources humaines déjà en place.

De fait, ces nouveaux outils et cette transformation digitale engendrent une remise en question du lien des consommateurs à la marque. Ils attendent des outils numériques de vivre une expérience unique, tout en aspirant à plus d’humanité. Aussi, il ne faut donc pas négliger l’humain : il a bien sa place dans le parcours client, qui n’est pas entièrement digital.

En effet, selon une étude OpinionWay, malgré la montée en puissance des sites de e-commerce, 57% des français souhaitent pouvoir essayer le produit, le toucher, le sentir, le goûter, en magasin. Or, ce type d’expérience client n’est actuellement pas disponible en ligne, et nécessite de s’adresser directement à un conseiller.

Dans ce contexte, l’humain a un vrai rôle à jouer.  Ainsi, la simplicité des échanges est perçue comme un réel avantage par 40% des français. Le vendeur devient l’allié du consommateur. Selon l’étude d’OpinionWay, au moment des courses de Noël, 73% des français déclarent faire appel à un vendeur pour les aider dans leurs choix.  Le vendeur incarne et renforce l’image de l’entreprise, se voyant attribuer le rôle d’ambassadeur de la marque. Il se doit donc d’être irréprochable et de servir les clients au mieux. En effet, 36% des français sont sensibles à la disponibilité et l’amabilité des vendeurs, 30% accordent une importance toute particulière à un accueil chaleureux et 19% apprécient leur connaissance des produits en rayon.

Intelligence Artificielle et Humain, même combat ?

Cela interroge sur la combinaison optimale entre Intelligence Artificielle et Humain. Si l’IA est désormais incontournable, elle ne doit pas s’imposer au détriment de la relation humaine, du lien social.

Dans le cadre d’une relation client harmonieuse et équilibrée, toute entreprise doit trouver le moyen d’intégrer ces nouveaux agents virtuels à leurs équipes de conseillers en place, et d’attribuer à chacun des missions clairement définies. Basiques et répétitives, les interactions peuvent être gérées par le bot ; le conseiller reste irremplaçable lorsque la demande est complexe ou qu’une dose de psychologie est nécessaire.