Le SMS, canal de l’instantanéité par excellence, support mobile aidant, se présente aujourd’hui comme l’une des pierres angulaires d’un dispositif d’écoute client en flux continu. Les enquêtes par SMS sont devenues indispensables pour mesurer la satisfaction des clients, en particulier pour les enquêtes “à chaud” (c’est à dire suite à une interaction comme une visite en boutique, un achat…).

Enquêtes par SMS : un fort potentiel

L’intérêt de déployer des enquêtes par SMS se démontre via quelques chiffres clés :

• 90% des français ont un mobile
• 60% des français ont un smartphone
• Les smartphones sont en moyenne consultés plus de 100 fois par jour
• 81% des détenteurs de mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises

Les enquêtes par SMS ne remplacent bien évidemment pas les enquêtes par email ou par téléphone, elles viennent compléter le dispositif.

Voici le top 5 des raisons d’utiliser les enquêtes par SMS.

#1 Parce que les taux de réponse sont optimum

Meilleur que le courrier ou encore l’enquête CATI (saisie des réponses par téléphone par un enquêteur) pour les enquêtes à chaud, en continu, post-interaction avec votre entreprise. En effet, nous sommes tous mobiles, et sur-sollicités par email. Nous avons observé jusque 2 fois plus de retours que par email. Près de deux répondants sur trois laissent un commentaire qui permet de comprendre la note. De quoi alimenter une solution d’analyse sémantique pour exploiter la richesse de vos commentaires clients.

#2 Parce que les réponses sont quasi-instantanées

2/3 des contacts répondent dans l’heure. Dans 99 % des cas, ces messages sont lus dans les 90 secondes qui suivent leur réception (source : D. Johnson, ” SMS Open Rates Exceed 99%”, 10 avril 2013). Vous pouvez ainsi calculer des indicateurs précieux comme le NPS (Net Promoter Score©), le CES (Customer Effort Score), le C-Sat (Customer Satisfaction), l’E-Sat (Employee Satisfaction)… Le tout intégré dans des tableaux de bord disponibles dans des solutions voix du client par exemple.

#3 Parce que ROIste

Envoyer un SMS, c’est quand même pas trop cher. Et surtout, par rapport à une enquête classique, il ne vous coûtera pas plus cher de recueillir plus de réponses, et vous les collecterez beaucoup plus rapidement ! Gain de temps assuré !

#4 Parce que c’est simple à créer et à envoyer

Un questionnaire par SMS doit être court, personnalisé, pertinent, original. Mais vous n’avez pas besoin d’être un designer professionnel pour ça. Vous devez surtout travailler votre ton (qu’il colle à votre image), et votre concision : être précis dans votre demande et vos consignes de réponse !

#5 Parce que vous rentrez en conversation avec vos clients

L’écoute à chaud par SMS est interactive. Elle permet d’entamer une conversation avec votre client. Vous enrichissez votre connaissance avec les notes de satisfaction et les avis collectés, pour mieux piloter votre relation client.