Qu’est-ce qu’une culture client ? Selon Daniel Ray, expert reconnu du domaine, « C’est un ensemble d’attitudes et de comportements du collaborateur reflétant une réelle préoccupation d’assurer la satisfaction des clients de façon durable».

C’est donc un sujet primordial qui concerne le côté interne de l’entreprise mais aussi et surtout sur le côté externe à travers les clients. La satisfaction des clients, de même que la fidélisation et la recommandation, permet de forger l’image d’une marque.

C’est à travers cette image de marque qu’une entreprise perdure, se développe et s’améliore. Pour assurer un avenir à votre entreprise et pour développer une relation privilégiée et durable avec vos clients, instaurer une culture client s’avère donc primordial ; elle ne se résume pas à un déploiement d’outils mais à un réel engagement de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise, et se construit étape par étape.

Définir la culture du service client

Pour instaurer une culture client, vous devez paradoxalement démarrer par la finalité, c’est-à-dire imaginer, selon vous, ce que serait l’expérience parfaite pour un client de votre marque puis, tracer le chemin à suivre pour y parvenir. Le client doit être au centre de vos préoccupations.

Communiquer sur la culture client

Il est très important que vos employés soient conscients de la culture que vous voulez véhiculer, que la démarche soit assez claire pour tous vos collaborateurs car s’ils ne se l’approprient pas, vos clients, qui sont extérieurs à votre société, auront du mal à vous comprendre. De plus, il est important d’inculquer l’empathie à vos collaborateurs car ils pourront alors comprendre les besoins, les émotions et les problèmes du client qui, nous le répétons, doit être au cœur de vos préoccupations.

Engager des collaborateurs orientés clients

Vos collaborateurs doivent pouvoir adhérer aisément à la culture client véhiculée par votre société ; cela sera facilitée si vos nouvelles recrues ont l’appétence naturelle et l’attitude pour une relation client optimale.

Former à la culture

Même si vous avez recruté de bons profils, une formation en adéquation avec votre culture s’avère souvent nécessaire, et pour les nouveaux arrivés, elle est impérative dès leur entrée en fonction. Cela doit évidemment concerner les attentes en matière de service à la clientèle mais aussi les valeurs que vous souhaitez transmettre. De plus, vous devez leur faire comprendre très rapidement que la priorité absolue est donnée aux clients.

Faire participer tout le monde à la formation

La formation ne doit pas concerner uniquement les collaborateurs mais aussi les investisseurs et surtout les dirigeants. Si l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise est en harmonie avec la culture client définie en amont, si chacun à son niveau se sent embarqué et partie intégrale de l’image de la marque, alors vous verrez quasi-automatiquement la satisfaction client augmenter.

Prioriser la satisfaction client

Vos clients doivent être au centre de vos réflexions et de vos débats car ils vont permettre à votre société de s’améliorer, de se démarquer de la concurrence et donc de se développer. C’est donc un enjeu majeur sur lequel vous devez travailler avec vos collaborateurs. Vous devez privilégier la satisfaction client et pour cela, il faudra parfois revoir les horaires, abandonner certains bénéfices et organiser des réunions en plus pour gérer et répondre aux attentes des clients. Ne comptez pas les heures ou les efforts, le seul objectif est la satisfaction client.

Outre cet aspect organisationnel, il s‘agit évidemment de s’équiper et de déployer un dispositif d’écoute, mieux encore de le compléter avec une solution d’analyse sémantique afin de pouvoir collecter et exploiter le feedback de vos clients, dans une optique d’amélioration du service délivré et de la satisfaction générée.

Bien écouter vos clients

Étudier vos résultats vous permet d’améliorer vos services. Pour cela, il est plus qu’important, pour votre société, de recueillir les commentaires, critiques et suggestions des clients afin de pouvoir améliorer les services et produits. Augmenter les interactions entre collaborateurs et clients peut vous permettre d’identifier vos bonnes pratiques mais aussi vos points faibles. La mise en place d’une écoute client par email ou par SMS par exemple, et de publication d’avis client est donc important pour faire vivre la culture client.

Faire preuve de reconnaissance

Si l’un de vos collaborateurs fait du bon travail, remonte une bonne pratique, ne tardez pas à lui faire remarquer. En effet, montrer de la reconnaissance peut inciter les collaborateurs à redoubler d’effort et cela renforcera les liens entre salariés. Donnez-leur plus de responsabilités, laissez-les accéder à un certain leadership, ce qui se fera sentir dans leur travail mais aussi dans leurs relations client.

Célébrer le succès

Quand tout se déroule à la perfection, n’attendez pas pour informer vos collaborateurs. En effet il est toujours agréable d’être distingué(e). Cela ne signifie pas qu’il faut organiser une fête à chaque bon résultat, mais une simple reconnaissance devant les autres collaborateurs au début ou à la fin d’une réunion ou une mention dans la newsletter de la société peut être bénéfique. Certaines entreprises vont même parfois jusqu’à organiser un repas annuel avec une remise de prix. Les clients, qui sont pourtant extérieurs à la société, en voyant des prix remis aux employés, vont être agréablement surpris par la culture de bienveillance qui règne au sein même de votre société.

Défendre la culture client

Instaurer une culture client n’est pas une mince affaire : le devoir de tous est de défendre cette culture. Si quelqu’un, qu’il soit extérieur ou non à la société, n’agit pas dans le sens de la culture instaurée, il est de votre devoir de chaque membre de l’entreprise de la défendre. Cependant, il ne faut pas voir cela comme une attaque, mais bien comme une occasion d’enseignement. Si quelqu’un renvoie une image altérée de la culture Client c’est que celui-ci n’a alors pas très bien saisi le concept, et il s’agit alors de l’aider à rectifier son erreur.

Ainsi, pour instaurer une culture client efficace, pertinente et tangible, puis la diffuser en continu, vous devez vous baser entièrement sur la satisfaction client. Les clients doivent être votre préoccupation principale. Cela passe donc par des équipes compétentes et en totale adhésion avec les valeurs que vous voulez véhiculer. S’occuper de la partie interne de votre société améliorera alors la partie externe c’est-à-dire la relation avec vos clients et la satisfaction. Vous devez donc donner les moyens à vos collaborateurs de se surpasser mais surtout leur donner envie. Si vos collaborateurs sont compétents et heureux dans leur poste alors la relation avec la clientèle s’améliorera pour le bénéfice de votre entreprise.