Le déploiement d’un centre de contact, ne consiste pas seulement à mettre en place une technologie. Il s’intègre souvent à un projet bien plus vaste de refonde ou de réorganisation du service client, que celui-ci se trouve sur un ou plusieurs sites, voire éclaté avec une organisation en mode télétravail. Aussi, à chaque nouveau projet client qui démarre, le chef de projet centre de contact part à la découverte d’un environnement métier nouveau.

La phase de lancement

Pour réussir la mise en place d’un centre de contact, la clé du succès consiste d’abord à bien cadrer le besoin du client et à tenir compte de ses problématiques métiers qui sont, en général, spécifiques. Ainsi, si pour chaque déploiement, on retrouve des grandes lignes ou le b.a-ba du métier,  la méthodologie du projet et l’aspect documentaire sont fonction du projet et il est primordial de s’y adapter. L’accompagnement du chef de projet centre de contact va donc être crucial, au niveau opérationnel, dans les phases critiques que sont les phases de recette, les phases de formation et les phases de lancement pour la mise en production.

Aussi, le chef de projet démarre le projet de déploiement de centre de contact en organisant une réunion de lancement avec les différents intervenants de l’entreprise cliente. Cet échange lui permet de revalider avec le client le périmètre du projet, la méthode de suivi et toute l’organisation qui va être mise en place, afin de garantir un déroulé efficace et sans accroc.

Après cette phase de nécessaire validation, il enchaîne ensuite rapidement avec une phase d’ateliers techniques, au cours desquels il  rencontrent les équipes métiers, les équipes projets du client. A la suite de ces échanges, il rédige les spécifications du service, qui devront ensuite être validées par le client, avant d’envisager de passer à l’étape suivante, la phase de réalisation.

Le phase de réalisation

Au cours de cette phase, le chef de projet réalise  les développements, les paramétrages et le déploiement des instances produits pour adresser toutes les problématiques du service du client. Cette phase de réalisation mène à la phase de recette interne. Elle consiste pour le chef de projet centre de contact, à effectuer les tests et valider fonctionnellement que la solution corresponde, point par point,  aux attentes du client.

Cette étape validée, le client va, à son tour, démarrer sa recette, valider le bon fonctionnement de la solution et l’adéquation des prestations aux attentes formulées dans le cahier des charges.

Si le client détecte des bugs, des manquements, des dysfonctionnements, c’est à cette étape qu’il doit le notifier. En s’appuyant sur les retours du client,  le chef de projet centre de contact apporte adaptations et/ou corrections, puis relance l’étape de recette afin que le client puisse valider le résultat.

Le phase de production

Lorsque le client a validé et  approuvé l’ensemble des points, ce qui, en fonction du projet, peut s’évérer plus ou moins longs et plus ou moins source d’échanges,  le chef de projet formalise cette recette par un procès-verbal. Il met ensuite la solution en production pour la rendre disponible et utilisable.

De manière générale, la plupart des projets de déploiement de centre de contact suivent cette méthodologie, qui peut être découpée en plusieurs lots pour adresser les différents sujets fonctionnels clé. Quelques ajustements sont évidemment adaptés en fonction de la dimension du projet, tels les comités de suivi ou la teneur ou la quantité de livrables fournis aux clients.

Ce qui va réellement faire la différence et la réussite du projet, outre son expertise ? La capacité du chef de projet centre de contact à accompagner le client tout au long de ces différentes étapes, en assurant aussi une partie de la conduite du changement auprès des équipes en interne. Il s’agit en effet de faire adhérer les équipes à ce projet de refonte, de les familiariser avec un nouvel outil afin qu’elles se l’approprient et en comprennent tous les bénéfices.

Un bon chef de projet centre de contact, c’est avant tout un bon prestataire.

Le chef de projet le plus compétent ne pourra faire de miracle si la solution centre de contact sur laquelle vous avez porté votre choix n’est pas à la hauteur de vos attentes.

Plusieurs critères importants sont à prendre en compte :

• le modèle Saas pour sa souplesse et sa flexibilité, qui permet un déploiement en multisite.
• le multicanal qui permet de gérer l’ensemble des interactions de l’entreprise avec ses clients (téléphone, email, bot, chat, réseaux sociaux …) sur une plateforme unique et unifiée.
• la module enquête post-interaction pour mesurer la satisfaction client après chaque interaction.
• le respect des normes de sécurité de vos données : redondance des serveurs, données stockées en France uniquement et, surtout, la certification ISO 27001 dont bien peu de prestataires Relation Client peuvent se prévaloir aujourd’hui et qui est pourtant l’unique garantie reconnue à ce jour !

Comme ce sont les concernés qui en parlent le mieux, je vous invite à écouter le témoignage vidéo  de Nicolas Delestrain, Responsable de projet.  Fort de 15 années d’expérience chez des prestataires reconnus de la Relation Client et des centres de contact, il partage sa méthode et ses conseils.