Aujourd’hui, les exigences des clients envers les marques ne cessent de croître. La prise en charge personnalisée n’est désormais plus un atout mais bien un critère incontournable. Avec le développement des nouvelles technologies, toujours plus performantes, les marques doivent redoubler d’efforts pour fournir des services à temps plein. Le centre d’appels n’est donc plus suffisant : il est nécessaire de le faire évoluer en un centre de contact multicanal.

Pour satisfaire leurs clients et les fidéliser, les entreprises doivent pouvoir proposer des solutions innovantes comme les chatbots, les chats vidéo, les réseaux sociaux, ou encore les sms. En effet, si le téléphone est toujours la solution la plus utilisée, les clients ont de moins en moins de temps à y consacrer et se familiarisent avec des solutions plus rapides, qui leur permettent en même temps de poursuivre leurs occupations. A l’ère du digital, des spécialistes vous proposent des solutions efficaces pour faire évoluer votre centre de contact en multicanal, alors découvrons les avantages que ce type d’infrastructure présente.

Une centralisation des données clients

Il est important de souligner que, grâce à un centre de contact multicanal, même lorsqu’un client passe par différents canaux, ses informations sont toutes stockées au même endroit. Cela permet d’obtenir une fiche client complète et un historique détaillé, afin d’assurer un suivi personnalisé pour chaque client. Qu’il passe par les réseaux sociaux, par un chatbot, puis par une assistance téléphonique, vos agents de support seront tout à fait en mesure de répondre à sa demande en maîtrisant parfaitement son dossier. Cela vous permettra en outre d’analyser le profil du client selon ses demandes et ses préférences, de façon approfondie.

Une image de marque améliorée

Le centre de contact multicanal permet d’améliorer votre image de marque. En effet, si le suivi efficace et proche du client s’avère très satisfaisant, l’image de votre entreprise sera celle d’une société qui place ses clients au cœur de ses préoccupations. Le fait d’être très réactif par rapport aux retours des clients, grâce au centre de contact multicanal, permet donc d’améliorer vos services et par conséquent votre image.

Un fidélisation accrue

Le centre de contact multicanal peut être un réel atout dans la fidélisation de vos clients. En effet, selon un grand nombre de consommateurs, si le service client délivre une expérience décevante, les clients n’ont plus envie de prendre contact avec votre société. Il est donc primordial de s’intéresser de près à la fluidité du dialogue entre la marque et ses clients, afin d’augmenter la satisfaction et la fidélité de ceux-ci. Le centre de contact multicanal favorise cette interaction rapidement accessible, personnalisée qui permet de délivrer au client une expérience  rassurante et différenciante.

Une prise en charge rapide

Les clients sont de plus en plus impatients et recherchent l’immédiateté. Le centre de contact multicanal est donc une solution idéale en termes de prise en charge, grâce à ses différents canaux possibles  de communication. L’assistance est instantanée avec un chat en direct, mais aussi via les sms et les réseaux sociaux. De plus, lorsqu’un conseiller doit prendre la relève via un appel téléphonique, il dispose déjà toutes les informations du client grâce à la centralisation des données. L’assistance est ainsi plus efficace et intelligente, et la satisfaction de vos clients encore plus grande.

Un outil de perfectionnement stratégique

Le fait de stocker toutes les interactions des clients dans une fiche, quel que soit le canal utilisé, s’avère un atout précieux pour développer du lien et donc la relation avec votre client. En effet, avoir un historique personnel pour chaque client  vous permet de mettre en place une stratégie marketing unique, qui s’adapte à chacun. Vous pouvez ainsi adapter vos produits, vos techniques de ventes, vos interactions avec vos clients, et vos approches marketing.

Des performances améliorées

Enfin, la mise en place d’un centre de contact multicanal vous permet d’optimiser vos performances. En diversifiant les canaux de communication que vous mettez à disposition de vos clients, vous faites gagner du temps à vos conseillers, qui peuvent alors fournir un suivi beaucoup plus qualitatif aux appelants. Les conseillers sont donc plus motivés à réaliser des tâches supplémentaires pour une meilleure prise en charge de la demande, et s’occupent plus rapidement des clients. De plus, les différentes interactions, que ce soit par chatbot, par réseau social ou bien par mail, sont toutes gérées par une même application, ce qui permet aux conseillers de rester concentrés sur leur mission.

Pour conclure, le centre de contact multicanal est une solution incontournable pour les entreprises mais aussi pour les clients. Grâce à un stockage centralisé des informations, vous êtes en mesure d’améliorer l’image de votre marque, la satisfaction et la fidélisation des clients mais aussi d’adapter vos produits et vos stratégies marketing en fonction de vos consommateurs. Enfin, vos conseillers sont beaucoup plus efficaces lors de la prise en charge des clients et gagnent en productivité.