Vous avez déménagé récemment ? Ou changé de mobile ? Ou peut-être n’avez-vous jamais reçu votre colis d’une vente privée ? Alors, vous avez probablement appelé un service client, et malheureusement pour vous, avez eu au bout du téléphone un conseiller qui vous a sorti ce genre de réponses* : « Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas, au revoir, Madame. », « C’est à quel sujet ? ». Ou encore : « Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse. ». Parfois, le conseiller est honnête : « Bonne question, je l’ignore. ». D’autre fois, il veut que vous fassiez le boulot à sa place : « Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ? ». Aaaah la la ! Et si ce conseiller avait eu à disposition une base de connaissances, sa réponse aurait-elle pu être différente ?

La base de connaissances : incontournable, tout simplement !

Vos clients souhaitent désormais pouvoir interagir avec vous via différents canaux de communication. Et ce, de manière fluide et indifférenciée. Il devient donc incontournable pour toute entreprise d’unifier la gestion de ses interactions, et de permettre à ses conseillers d’accéder aisément à l’historique des interactions avec le client, quel que soit le canal utilisé.

Par ailleurs, pour améliorer l’efficacité et la pertinence du traitement des demandes en multicanal, il faut aider vos téléconseillers, mais aussi vos clients, en mettant à leur disposition une base de connaissances. Celle-ci permet de centraliser des informations métiers ou relatives à une expertise spécifique, et de les partager auprès des collaborateurs. En garantissant cohérence et homogénéité aux réponses apportées aux clients sur l’ensemble des canaux (téléphone, mail, chat, courrier, réseaux sociaux…), elle limite le nombre d’échanges nécessaires au traitement des demandes, et participe ainsi à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Les réponses types, formatées en fonction du canal de réponse, permettent en outre de limiter les risques d’erreurs et de diminuer les temps de traitement.

Créer votre base de connaissances

Plusieurs méthodes et logiciels, open source ou non, gratuit ou non, existent pour créer votre base de connaissance. Vous pouvez utiliser :

- un logiciel de base de connaissances dédié, comme Zendesk

- un wiki, comme Confluence, édité par Atlassian, MediaWiki (celui qui fait tourner Wikipedia).

- un CMS : comme WordPress ou Spip par exemple. Là aussi, beaucoup de choix !

une mindmap ou une concept map : comme Freemind

C’est ensuite à vous de jouer, en remplissant votre base avec tout le contenu que vous jugerez nécessaire, notamment pour aider vos conseillers à répondre correctement aux clients. Ensuite, il faudra faire lien entre votre logiciel de centre de contacts et cette base de connaissances pour que, lorsqu’un conseiller prendra un appel, il puisse en même temps, faire ses recherches pour répondre à la demande de l’appelant.

Compléter votre base de connaissances

Pour une interaction plus naturelle, ou sur des demandes simples, les chatbots peuvent être un bon complément. Ils s’appuient sur l’intelligence artificielle et ajoutent l’aspect conversationnel à la recherche d’information. Enfin, la formation continue des conseillers reste le moyen d’assurer un traitement de qualité pour les demandes les plus complexes… Et le meilleur moyen d’éviter de voir le nom de sa marque accolée aux Perles de la Relation Client 2018 !

*Verbatim issus de “Les perles de la Relation Client 2016” par Human Consulting Group