A l’approche des vacances, je vous propose de discuter un peu de voyage… et plus précisément de parcours client dans le secteur du tourisme! Il y a quelques temps, je suis partie loin de la grisaille parisienne, pour une destination de rêve, c’est pourquoi je vous propose de décortiquer les différentes étapes de mon parcours d’achat, afin de détecter les divers éléments qui ont motivé mes choix. C’est parti !

Épisode 1 : comment un touriste prépare-t-il son voyage ?

Pour ce premier épisode, nous allons regarder de plus près les 4 premières étapes du parcours client dans le secteur du tourisme, à savoir : l’aspiration, la planification, la comparaison et la transaction.

L’étape “Aspiration” dans le parcours client tourisme

L’aspiration initie le cycle décisionnel. Elle concerne aussi bien la destination, que les activités à faire sur place, autrement dit, c’est pendant la phase d’aspiration que le séjour prend forme.

J’avais donc envie pour ces vacances de… soleil ! Étonnant pour une parisienne, me direz-vous… Le deuxième critère était de partir loin pour m’évader, me dépayser et découvrir un endroit que je ne connaissais pas. J’imaginais donc plutôt ce que l’on peut qualifier de « destination de rêve », avec les palmiers, la plage de sable blanc et l’eau cristalline… Je vous laisse visualiser un peu avant de passer au paragraphe suivant.

Deux premières idées de destinations ont donc germé dans mon esprit : les Maldives ou la République Dominicaine. J’ai ensuite commencé à me renseigner sur les activités et lieux d’intérêts, en passant sur des sites tels que TripAdvisor et en enquêtant auprès de mes proches, déjà partis dans ce type d’endroit paradisiaque.

L’étape “Planification” dans le parcours client tourisme

A partir de ce moment, je suis rentrée dans ce que l’on appelle la planification. C’est l’étape du parcours client tourisme qui consiste à prévoir plus ou moins précisément le voyage et ce que l’on compte faire sur place.

Après réflexion, de nombreux échanges et recherches, j’ai opté pour la république dominicaine. En effet, il semblait y avoir davantage de lieux à visiter, mais aussi et surtout un parc magnifique pour lequel j’ai eu un vrai coup de cœur : le Parc national Los Haitises. Au final, je n’ai pas eu l’occasion de m’y rendre, mais vous en saurez plus à ce sujet dans l’épisode 2 !

Lors de cette phase de planification, je me suis rendue sur des sites de commentaires (ex : Trivago) pour avoir une idée plus précise de ce que j’aurai l’occasion de faire et de voir pendant mon séjour, des sites d’agences de voyages en ligne (ex : Booking) ainsi que des sites de fournisseurs (ex : Thomas Cook, ClubMed) pour regarder le type d’hébergement disponible et me faire une idée du budget. J’ai également eu recours à des blogs pour me renseigner sur l’expérience vécue par d’autres personnes, consulter leur avis, ainsi que des sites météorologiques pour vérifier les dates de séjour idéales.

Avec les informations que j’ai pu récolter sur tous ces sites, je n’ai même pas envisagé de consulter les sites de destination ou d’offices de tourisme, ni à me tourner vers des applications mobiles ou sites proposant de nouvelles expériences différenciantes. Cependant, je pense que j’aurais cliqué dessus si j’avais reçu une publicité. Quant aux sites d’achats groupés (Groupon) ou collaboratifs (AirBnB), les consulter pour ce type de destination ne m’est même pas venue à l’idée. Enfin, je n’ai pas non plus utilisé de sites ou d’applications d’offres de dernières minutes car elles offrent trop peu de flexibilité à mon goût.

L’étape “Comparaison” dans le parcours client tourisme

Suite aux phases d’aspiration et de planification, je suis entrée dans la fameuse étape tant redoutée des entreprises : la comparaison !

Aussi étrange que cela puisse paraître, je n’ai pas utilisé de comparateur de vol ou d’hôtel, tels que Kayak ou Trivago. J’ai consulté moi-même les sites de plusieurs fournisseurs, et ai effectué des simulations sur chacun d’entre eux, pour comparer le tarif final. Je souhaitais partir en hôtel club ou village vacances pour des questions de facilité. Mes trois critères de choix principaux étaient : le prix, les services délivrés, les activités et excursions proposées. Ainsi, à tarif plus ou moins égal, les services délivrés et les activités ont été déterminants pour mon choix. Mon objectif était de vivre la meilleure expérience possible sans avoir à trop me soucier des détails logistiques. J’ai donc choisi le fournisseur qui me « facilitait la vie », tout en proposant un large choix d’activités incluses dans le prix.

L’étape “Transaction” dans le parcours client tourisme

Une fois le choix effectué, vient le moment le moins amusant pour le touriste… La transaction.

Bien que le site du fournisseur choisi soit transactionnel, j’ai décidé de me rendre en agence de voyage pour régler mon séjour, mais aussi pour poser toutes les questions logistiques que j’avais en tête, ou encore confirmer que cette destination me convenait réellement. Je recherchais en réalité la dimension conseil et relation humaine qui est finalement peu présente sur internet. J’ai ainsi pu avoir des informations supplémentaires sur le club, et éclairer certains points liés aux activités à faire sur place.

Si j’ai décidé de me rendre en agence pour régler le voyage, c’est aussi parce que j’avais besoin de conseils dans le choix des différentes options : quel type de chambre choisir ? Avec quelle compagnie aérienne partir ? Quel jour de départ choisir pour éviter les escales etc. ?

Ainsi, je suis partie un samedi et revenue le mercredi de la semaine suivante, car il s’agissait des jours proposant des vols directs. En outre, j’ai opté pour la compagnie Air France, plus onéreuse que XL Airways mais avec des prestations plus confortables… Un atout non-négligeable sur un vol de 8-9H !

Après le choix des options, j’ai effectué un premier règlement, le reste du voyage étant à régler environ 40 jours avant le départ.

Le « petit plus de la transaction », c’est que j’ai pu bénéficier d’une offre de parrainage. Comme j’étais déjà partie en voyage en famille avec ce fournisseur, j’ai pu parrainer la personne avec qui je partais en vacances. J’ai ainsi bénéficié d’une réduction de 200€, et mon filleul d’une réduction de 100€… une agréable surprise pour chacun de nous ! En outre, j’ai apprécié le fait que les conditions de paiement soient très claires, et suffisamment flexibles. Cela m’a permis de gérer au mieux mon budget.

J’ai également effectué le second règlement en agence, dans le but de régler les derniers détails logistiques et de me tenir au courant du déroulé du voyage. Il était important que j’aie toutes les informations nécessaires pour bien préparer mes bagages et pour partir sereine en sachant ce qui était pris en charge ou non.

Ce premier épisode du parcours client dans le secteur du tourisme, sur la préparation du voyage, s’achève donc ici ! Si vous voulez en savoir plus sur les cocotiers et les cocktails, je vous invite à passer à l’épisode 2 : le voyage au soleil !