Que doit-il se passer lors de la conduite d’entretien d’un appel entrant ?  Diffère-elle selon les activités du centre de contacts (demandes d’information, assistance, réclamation, prise de commandes…) ? Y’a-t-il une structure générique de l’entretien entrant ?

La bonne conduite d’entretien entre pour une grande part du ressenti du client après son appel. Plus elle sera effectuée dans les règles de l’art, plus la satisfaction du client sera impactée positivement.

Alors, à vos keigogi (kimono d’arts martiaux japonais) et entrons ensemble dans le Dojo de la voie de la conduite d’entretien, la puissante « Conduite-do » !

Conduite d’entretien, une structure de base incontournable

Quelle que soit l’activité du centre de contact et quel que soit le motif de l’appel entrant, la conduite d’entretien répond à une même structure de base, quasi immuable, comportant quatre phases à respecter :

Cette logique de traitement en 4 phases va aider l’agent à guider le client jusqu’au raccroché.

Cette structure sert aussi de base à l’élaboration d’une grille qualité monitoring pertinente, qui est l’outil de mesure du niveau d’expertise de l’agent dans le traitement d’un appel.

Phase 1 : l’introduction

Deux objectifs : créer un ressenti relationnel positif et qualifier l’appelant

Créer un ressenti relationnel positif : la phase d’introduction influe positivement ou négativement sur la suite de l’entretien car c’est le moment de l’accueil du client.

Imaginez-vous avoir réservé une chambre pour quelques nuits dans un hôtel et arrivez à la réception après un long périple. Selon l’accueil de la réception de l’hôtel, l’image que vous allez vous faire de votre séjour peut être assombrie ou éclairée en fonction de la qualité de la relation établie avec le(la) réceptionniste.

Au téléphone, c’est le même impact sauf qu’il n’y a que la voix comme média alors qu’à la réception de l’hôtel vous visualisez la personne, le cadre, l’atmosphère globale… D’où l’importance au téléphone de bien concevoir la première phrase d’accueil.

Qualifier l’appelant : si vous êtes un client, le but est de vérifier que vous soyez le bon interlocuteur de l’entreprise, de connaître les produits ou services que vous utilisez et enfin, de connaître vos droits en fonction de la gamme de clientèle à laquelle vous appartenez… Bref vous reconnaitre et vous situez !

Il faut noter que les solutions de téléphonie couplées à un CRM (via le lien CTI) permettent d’afficher à l’agent les informations de qualification vous concernant grâce à la reconnaissance de votre numéro de téléphone. Cette qualification peut aussi se faire dans le SVI (Serveur Vocal Interactif) en composant votre code client à partir de votre clavier téléphonique.

Une fois la fiche-client affichée sur l’écran, l’agent va poser de 1 à 3 questions de qualification qui vont confirmer, ou infirmer, que vous êtes bien la personne cliente.

Une fois cette reconnaissance réalisée, une phrase de transition de type question-ouverte (Que puis-je faire pour vous ? Comment puis-je vous aider ?) permet de passer à la « Phase de recherche du besoin ».

A ce stade de l’état de l’art, vous obtenez votre 1er Dan de « Conduite-do » !

Phase 2 : la recherche du besoin

Les objectifs de cette phase sont de qualifier la demande du client, de la comprendre et de s’assurer que le client à confirmer la bonne compréhension de sa demande.

C’est principalement une phase d’écoute, de questionnement, de reformulation et de validation. L’agent écoute le client exposer sa demande. Il cherche à approfondir sa compréhension du contexte client en le questionnant. Il reformule les informations obtenues afin que le client valide la bonne compréhension de sa demande.

En fait, l’agent est comme le médecin qui cherche à formuler le bon diagnostic en posant les bonnes questions : « Est-ce que ça vous chatouille, ou est-ce que ça vous grattouille ? »

Une fois la reformulation de synthèse faite par l’agent et valider par le client, l’agent peut passer à la « Phase de la résolution » car, non seulement il a compris la demande du client mais le client a compris que l’agent a compris sa demande et, cerise sur le gâteau, l’agent a compris que le client a compris que l’agent a compris sa demande !

Vous avez franchi une étape importante et vous voici 2ième Dan de « Conduite-do » !

Phase 3 : la résolution

Les objectifs de cette phase sont doubles :

1. Proposer la meilleure résolution que l’entreprise puisse faire… et elle ne correspond pas toujours à 100% au souhait du client…
2. Faire accepter cette résolution au client

Lorsque la résolution proposée par l’agent correspond en totalité au contexte du client, ce n’est que du bonheur. Il est aisé pour l’agent d’obtenir du client le « oui » haut et clair à la question : « Nous sommes d’accord ? ». Le client est très satisfait et l’agent est ravi d’avoir pu être utile au client.

A contrario, lorsque la résolution proposée par l’agent ne répond qu’en partie au contexte du client, obtenir du client le « oui » haut et clair à la question ; « Nous sommes d’accord ? » est bien plus compliqué…

Il existe de nombreuses techniques pour arriver à ce résultat mais je ne les détaillerai pas dans cet article car elles sont longues à exposer et demandent beaucoup de pratique avant de les maîtriser.

C’est là que l’obtention du grade de 3ième Dan de « Conduite-do » prend toute sa dimension !

Phase 4 : la finalisation

Les objectifs de cette étape :

• Synthétiser l’entretien
  • Rappel de la demande initiale du client
  • Confirmer la résolution apporter
  • Confirmer l’étape suivante (si elle existe)
• Prendre congés
• Marquer l’esprit positivement du client

Cette phase est surtout à ne pas négliger car elle impacte sur le ressenti et le souvenir qu’aura le client de l’entretien. Elle demande une très grande maîtrise de la part de l’agent qui doit clore l’entretien sur un ressenti positif, ou le plus positif possible si la solution apportée au client n’est pas celle qu’il souhait.

La difficulté de la synthèse de l’entretien réside dans le fait qu’elle doit être très courte, pas plus de quelques secondes. C’est une des techniques de base à pratiquer sans relâche sur le tatami de votre Dojo de « Conduite-do » !

La prise de congés influent directement sur le ressenti du client car ce sont les derniers mots qu’il va entendre et ceux-ci doivent contenir tout « l’amour » que l’entreprise lui porte.

Oui, je parle bien d’amour du client car même si cette structure de conduite de l’entretien est une aide considérable pour son bon déroulement, il doit être accompagner d’un savoir-être de l’agent qui doit démontrer au client :

• Qu’il est considéré
• Qu’il est respecté
• Qu’il peut attendre de l’entreprise son aide et accompagnement
• Qu’il est la personne la plus importante !

Nota : Le savoir-être va au-delà de la technique d’entretien, on peut le travailler et le développer mais c’est un sujet complexe qui demandera plusieurs articles pour en ouvrir les portes.

Bravo, vous avez maintenant obtenu le grade de 4ième Dan de « Conduite-do », le dernier grade technique de cette discipline.

A vous d’obtenir les autres Dan que seule l’expérimentation auprès de vos clients permettra l’accès car l’expertise ne se décrète pas, elle est une reconnaissance !

Conduite d’entretien d’appels entrants, conclusion

L’entretien entrant a une structure de base identique quel que soit le type d’entretien. Cependant, on peut la compléter de sous-structure en fonction de la spécificité de l’activité.

Par exemple :

• Pour un service « Réclamation », on peut ajouter une sous-structure sur la gestion de conflit
• Pour un service de commande, on peut compléter par une sous-structure de type « Rebond commercial »

Si cette spécialisation est souhaitable, elle doit être un complément et ne jamais compromettre la structure de base de la conduite d’entretien entrant.

Lecteur-San, « yoroshiku onegai shimasu » !